(*) Por Natalia Mondragón Martínez. Abogada Universidad Icesi. Especialista en Derecho Comercial Universidad Externado de Colombia.

Coordinadora Derecho Corporativo y Soluciones Organizacionales.
BTL Legal Group S.A.S.®

En la actualidad son pocas las organizaciones que tienen consciencia del riesgo jurídico que se genera de la ausencia de cumplimiento del deber de información que les asiste en las relaciones de consumo que, en efecto, crean al ofrecer productos en el mercado a consumidores finales.

Prueba de ello, es por ejemplo el suministro de instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de éstos, contemplado en el artículo 11 de la ley 1480 de 2011, y la correlativa causal de exoneración contenida en el artículo 16 de la misma norma.

Estos elementos al ser estudiados por la por la Superintendencia de Industria y Comercio, nos muestran las consecuencias y responsabilidades que se derivan del desconocimiento de las obligaciones legales que les asisten a las empresas en materia de consumo.

En términos legales, la garantía es una obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor de responder por el buen estado del producto y la conformidad de los mismos (…). Bajo esta definición, para cumplir con el deber de información frente a las condiciones bajo las cuales puede hacerse exigible la garantía, es recomendable que las sociedades comerciales cuenten con políticas, que permitan conocer a los consumidores no sólo los términos para el reconocimiento de la garantía, sino también las condiciones de uso de los productos que adquieran y las líneas de comunicación para solucionar los inconvenientes por calidad, idoneidad y seguridad de los productos.

De la claridad y suficiencia de la información que se otorgue al consumidor sobre los aspectos relacionados con la garantía y el uso de los productos, nace la posibilidad de que la persona jurídica pueda eximirse de responsabilidad cuando el consumidor no atienda las instrucciones para la instalación, uso o mantenimiento indicadas en las políticas de garantía.

Ahora bien, no debe desconocerse que para el adecuado uso e instalación de los productos por parte de los consumidores,es necesario suministrar información clara, expresa, precisa, comprensible y verificable de la correcta manipulación, mantenimiento y utilización de los bienes, así como poner en conocimiento de los consumidores los canales de comunicación en la medida en que éstos no cuentan con los conocimientos técnicos y científicos para solucionar los defectos que presenten los productos.

Al respecto, la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, en sentencia No. 2030 del 2 de mayo de 2016, estableció que, dado que el “[p]roductor es quien de primera mano conoce cómo fabrica su producto, es indispensable que cuente con canales de atención que permitan la asistencia técnica oportuna y adecuada de los bienes que comercializa”, obligación que no es clara para la mayoría de las personas jurídicas que fabrican y ponen en el mercado sus productos, puesto que sólo se limitan a establecer el tiempo de duración dela garantía, las causales para su procedencia y las causales de exoneración de responsabilidad o improcedencia de la garantía, desconociendo que, éstas últimas no son admisibles si el productor o proveedor no informó con suficiencia las condiciones de uso y los canales de comunicación para la exigibilidad de la garantía.

Lo anterior, trae consigo la configuración de la responsabilidad en cabeza del productor y/o proveedor, ante el incumplimiento de los términos que por prescripción legal debe incluir la garantía. Se trata de un régimen jurídico de responsabilidad especial, con reconocimiento constitucional (Artículo 78 de la Constitución Política), objetiva, porque solo se requiere probar la existencia del defecto del producto, y solidaria, dado que permite al consumidor exigir al productor o vendedor del bien la totalidad del cumplimiento de sus obligaciones frente a la garantía, ante cualquiera de los dos, según su voluntad (Sentencia C- 1141 del 30 de agosto de 2000).

Son estas consecuencias las que desconocen los productores y/o proveedores, quienes, en algunos casos, podrían eximirse de responsabilidad si prueban que suministraron la información necesaria para que el consumidor pudiere gozar del uso del bien, y fuere el consumidor el renuente frente a las recomendaciones realizadas por éstos.

En este escenario y frente a responsabilidades que se tornan casi que automáticas, es claro que las políticas de garantía son instrumentos fundamentales para las empresas que ofrecen productos en el mercado, por cuanto es a través de esta herramienta que se informa al consumidor la forma en cómo puede exigible la garantíay la manera adecuada de instalar, usar y mantener los productos, es decir que se convierte en el elemento fundamental para que el productor y/o proveedor se exima de responsabilidad, cuando ha existido un desacato del consumidor. Por tal motivo, para las compañías de este sector, no debe ser una carga la creación de este tipo de documentos, pues son la base para evitar inconvenientes en las relaciones de consumo.

Finalmente, cabe preguntarse entonces ¿Por qué las compañías fabricantes y comercializadoras de productos y servicios desconocen el Estatuto del Consumidor y sus normas reglamentarias, si su desconocimiento es uno de los mayores riesgos legales y reputacionales en que pueden incurrir?

Si desea conocer más sobre el asunto, contáctenos a info@btllegalgroup.com

 Por: Natalia Mondragón Martínez

Área de Soluciones Organizacionales

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